Приобретая диван, обои или шторы, редко задумываешься об их возврате в магазин. Но есть масса случаев, когда товар всё-таки приходится вернуть. Расскажем, что следует взять за правило при покупке, чтобы возврат не доставил особых хлопот.
Общие правила возврата товара в магазин
Бывает, что покупатель спустя пару дней использования вещи понимает: шапка слишком красная, куртка неожиданно полнит, а перчатки недостаточно тёплые, и надо их вернуть в магазин — есть такие любители поскандалить. Но эти ситуации не имеют отношения к законному возврату.
А бывает, что присутствует очевидный брак, например, дефекты материала, или мебель и элементы декора не подошли по размеру, или при сборке выяснилось, что недостаёт каких-то комплектующих. Тогда в течение 14 дней с момента покупки товар можно обменять на деньги при наличии кассового или товарного чека. Сроки могут быть увеличены конкретным изготовителем, но «золотой стандарт» — две недели.
Если ещё не бывший в употреблении товар просто разонравился, его можно вернуть в неповреждённой упаковке.
Закон «О защите прав потребителей» — главный правовой документ, который регулирует отношения между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортёрами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах и услугах при их продаже. Он защищает право потребителей приобретать товары, работы и услуги надлежащего качества и безопасные для жизни и здоровья.
Что делать, если потерян чек
Паниковать не стоит — кроме чека можно предъявить любой документ со сведениями о товаре, его наименовании и стоимости, или с информацией о продавце. То есть, фактически, любой документ, доказывающий покупку. Это может быть отрывной талон на получение товара, технический паспорт с печатями, даже инструкция по эксплуатации или руководство пользователя станут законным основанием для возврата товара в магазин.
Даже если утрачены все документы на покупку, товар можно вернуть. Надо только доказать факт покупки, например, с помощью свидетельских показаний, камеры наблюдения, сохранившихся элементов упаковки с отметками, которые подтверждают приобретение товара у конкретного продавца. В случае безналичного расчёта можно запросить у банка электронный чек, который подтвердит покупку. Самый беспроблемный вариант при наличном расчёте — во время покупки забрать у продавца платёжные документы и сохранить их понадёжнее.
Форма возврата денег
Продавец обязан отдать деньги в том виде, в котором их получил: наличные за наличный расчёт, перевод на счёт — за оплату банковской картой, если стороны не договорятся о каком-либо другом способе. Можно обменять товар не на деньги, а на другой товар, с поправкой на разницу в цене.
Если после устного заявления о возврате товара продавец отказывается его принимать, нужно сделать письменное заявление и отправить его заказным письмом с уведомлением или отдать представителю продавца под расписку. В этом случае на экземпляре покупателя сотрудник должен указать свою фамилию и инициалы, должность и дату получения заявления.
Если вы решили вернуть товар, а продавец не хочет его принимать обратно, можно внести запись о недобросовестных действиях в «Книгу замечаний и предложений» и сделать письменное заявление о возврате. Практика показывает: после получения письменного заявления продавец старается быстро принять товар обратно и вернуть деньги. Если он откажется это делать, возникает риск реальной ответственности по закону «О защите прав потребителей», которая может повлечь серьёзные финансовые последствия.
Сроки обмена или возврата некачественного товара
Любой товар имеет гарантийный срок — он должен быть указан в сопроводительных документах и начинает действовать с момента передачи товара потребителю. А срок службы, или срок годности, отсчитывается с момента изготовления.
Если на товар установлен гарантийный срок, то все претензии по качеству должны быть предъявлены в его пределах. Если гарантийный срок или срок годности не установлены, потребитель может предъявить свои требования в течение двух лет со дня передачи ему товара.
Часто встречается такая ситуация: покупатель пытается вернуть некачественный товар, а его обвиняют в том, что товар использовался не по инструкции, и случай негарантийный. Особенно сложно бывает доказать свою правоту, когда из строя вышли комплектующие и составные части основного изделия, например, шкафа, кровати, кухонного гарнитура, стенки.
И в этом случае нужны всё те же действия: отправить заявление заказным письмом по почте, чтобы получить письменный отказ от выполнения гарантийного ремонта, а затем направить претензию на имя руководителя сервисной организации с требованием провести независимую экспертизу.
Если в процессе сборки выяснилось, что комплектующие некачественные, ненадлежащей формы, размера или имеют дефекты, покупатель вправе предъявить претензии компании-изготовителю. Важно: несоответствие качества не должно быть связано с износом, старением и другими физическими процессами. Нужно доказать, что недостатки, из-за которых производится возврат, возникли до покупки.
Если не устраивает качество товара, об этом лучше сообщить в письменной форме: отправить заявление заказным письмом или передать представителю изготовителя под расписку о получении. И ждать 10 дней. Если продавец не произвел возврат или обнаруженный недостаток оказался неустранимым, покупатель по закону может претендовать на
- замену на товар этой же марки, модели или артикула,
- незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление,
- возврат уплаченных за товар денег.
Если возникшие проблемы не удается решить в добровольном порядке, с продавцом или изготовителем надо общаться только в письменной форме. Статья 22 Федерального закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что ответ на претензию должен поступить в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Если ответ не поступит к покупателю в означенный срок, то продавец или изготовитель обязан выплатить неустойку.
Когда нужна товароведческая экспертиза
Когда возникает неразрешимый спор с компанией-изготовителем и потребитель заходит в тупик, на помощь приходит независимая товароведческая экспертиза. Это один из самых действенных инструментов, который помогает покупателю реализовать его законные права.
Экспертиза поможет выявить наличие дефектов и недостатков в товаре, оценить правильность сборки мебели или установки, обнаружить нарушения во время предоставления услуги. Экспертиза учитывает все исходные данные, и её результатом становится мотивированное заключение специалиста в письменном виде. Оно может служить доказательством, если дело дойдет до суда.
Если покупатель намерен идти до победного конца и собирается обратиться в суд, то прежде чем проводить экспертизу, нужно уведомить продавца (изготовителя, исполнителя услуги) телеграммой или по электронной почте о времени и месте производства экспертизы.
Чаще всего противоположная сторона не является на проведение экспертизы. Если на руках покупателя есть подтверждение, что он уведомил продавца о проведении экспертизы, то в суде исполнитель услуги не сможет заявить, что участники экспертизы были подкуплены и является незаконной.
Когда есть письменное извещение о времени и дате проведения экспертизы, суд не сможет ссылаться на то, что продавец не знал о ней. И если правда окажется на стороне покупателя, он может взыскать с продавца затраты на проведение экспертизы.
Суд — это, конечно, крайняя мера, но бывают случаи, когда иначе проблему не решить. Особенно когда на кону дорогостоящий ремонт или серьёзные затраты на покупку мебели взамен дефектной. Кстати, товароведческие компании часто проводят консультации на бесплатной основе. Отталкиваясь от вопросов покупателя и сути проблемы, эксперт-товаровед сформулирует предварительный вывод и обозначит объём работ.
Возврат мебели, сделанной на заказ
Если с возвратом фабричных изделий всё более-менее понятно, то с мебелью на заказ по индивидуальным замерам и дизайнерской мебелью могут возникнуть сложности.
Общие положения
Важно знать: всё, что изготовлено по индивидуальным параметрам, можно вернуть лишь в случае ненадлежащего качества. Например, на изделии есть вмятины, сколы, потёртости, трещины, неравномерное окрашивание или отслаивание краски, кривизна элементов, проблемы с фиксаторами механизмов, несоответствие размеров и асимметрия. Или если возникли какие-то проблемы с обивкой: она разорвана, плохо прошита, наполнитель проложен неравномерно и т.д.
В этом случае самое главное — доказать, что недостатки являются производственным браком. При обнаружении дефектов нужно их сразу же сфотографировать. Чем больше снимков с разных ракурсов — таким образом, чтобы сколы или трещины были видны отчётливо — тем лучше. Также стоит зафиксировать дату и время съёмки — например, с помощью скриншота на смартфоне.
Задача всех этих действий — доказать, что недостатки товара были обнаружены сразу же, как только он был распакован или получен, и к этому моменту не был в употреблении. Дальше снова стандартный шаг — отправить письменную претензию продавцу или изготовителю, перечислить основные требования и ждать ответа.
Особенности возврата мебели по индивидуальному заказу регламентируются Федеральным законом от 07.02.1992 №2300-1, ст. 503 ГК РФ
Любой покупатель может вернуть мебель, если она не подошла по цвету или дизайну. Но если он самостоятельно сделал все замеры, указал индивидуальный стиль, параметры, материалы, цвета для изготовления и в результате получил качественно выполненный заказ, вернуть его просто потому, что он «не нравится», нельзя. Если же есть дефекты, возврат возможен, главное — наличие соответствующего пункта в договоре купли-продажи.
Права потребителя
Если мебель изготовлена на заказ, для её возврата нужно помнить о гарантийных сроках. Мебель относится к товарам длительного пользования — производители или магазины дают на неё гарантию от года до пяти лет.
Как подавать претензию
Подать претензию в магазин можно через форму отправки жалоб магазина или через Почту России — заказным письмом с уведомлением о вручении. Ещё вариант — вручить претензию под расписку представителю продавца или изготовителя. Составить документ можно с помощью юриста или самостоятельно — в интернете есть варианты шаблонов.
Что покупатель может требовать от магазина
Обратившись с претензией к продавцу, покупатель может потребовать устранить дефекты или заменить товар. Продавец обязан выполнить эти требования в течение 7 календарных дней. Но в каждом конкретном случае есть нюансы, поэтому стоит закладывать дополнительное время на их решение.
Например, в ответ на претензию продавец некачественного товара может настоять на проведении экспертизы — на неё потребуется не менее 20 дополнительных дней. А после того, как претензия будет принята, продавец возьмёт время на переделку всех недобросовестно проведённых работ или изготовление товара, например, мебели, заново. На это может уйти от 30 дней и больше. Всё зависит от масштабов дефекта.
Если мирно решить проблему не удалось и покупатель обращается в суд, кроме возврата денег за некачественный товар с продавца можно потребовать компенсацию морального вреда. Сумму компенсации покупатель определяет сам. И кстати, потребитель полностью освобожден от уплаты госпошлины за подачу искового заявления.
Возврат денег или их перерасчёт
Некачественно выполненные работы переделываются бесплатно в рамках гарантийного срока или, если он не установлен, в течение двух лет с даты получения товара покупателем.
Если при заключении договора покупатель оплатил 50% стоимости и ещё столько же должен внести после получения товара, можно потребовать уменьшить цену и оплатить всю сумму только после устранения дефектов.
Важный момент: если мебель была заказана покупателем в рассрочку или в кредит, продавец обязан возместить ему всю выплаченную сумму, а также плату за предоставление займа.
Кстати, покупатель может просто передумать и отказаться от получения мебели на заказ. Но в этом случае нужно будет оплатить расходы, связанные с материалами, изготовлением, транспортировкой и так далее.
После устранения дефектов изделие осталось некачественным — что делать
Можно потребовать повторного выполнения работ, если дефекты не были устранены должным образом. Главное в этой ситуации — терпение и знание своих прав.
Если окажется, что пользоваться мебелью нельзя, покупатель может расторгнуть договор и потребовать возврата денег в полном объёме.
Чек-лист: что сделать, чтобы не возникло проблем с возвратом
Чтобы без проблем вернуть в магазин неиспользованный товар, нужно
- сохранять чек и другие документы на покупку,
- не распаковывать товар, если он не подошёл или дефект заметен до эксплуатации,
- обратиться к продавцу с возвратом в течение 14 дней с момента покупки.
Если дефекты обнаружились во время сборки или эксплуатации, для возврата потребуется
- зафиксировать недостатки — описать, перечислить, сделать фото с нескольких ракурсов,
- доказать, что дефекты возникли не по вине покупателя, не в результате неправильной эксплуатации или износа — в сложных случаях может потребоваться товароведческая экспертиза,
- направить продавцу письменную претензию и заявление о возврате товара по почте или вручить под расписку,
- уложиться в гарантийный срок или, если он не установлен, в срок до двух лет.
Чтобы вернуть изготовленную на заказ мебель, важно
- заранее предусмотреть и включить в договор с изготовителем подробные технические параметры изделий, материалы, размеры,
- указать в договоре условия и сроки возврата в случае обнаружения дефектов.
И в любой ситуации, связанной с возвратом товара, под рукой лучше иметь закон «О защите прав потребителей» — в подавляющем большинстве он будет на стороне покупателя.
В статье использованы фото EnvatoElements и Unsplash
Комментарии